Máster de Formación Permanente en Analítica y Rendimiento en Redes Sociales

Tema I. Técnicas de monitorización y medida del rendimiento de los elementos de software:

• Introducción.
• Conceptos básicos sobre evaluación y métricas del rendimiento.
• Parámetros de configuración y rendimiento de los componentes software.
• Herramientas de monitorización del software.
  • Herramientas de medida del rendimiento del software.
• Procedimientos de medida del rendimiento.
  • Configuración de la supervisión del rendimiento.
  • Selección de contadores adecuados de supervisión del rendimiento.
  • Descripción de problemas de rendimiento típicos.
  • Estrategias de optimización, prueba de equipos y resolución de problemas.
• Mantenimiento remoto: herramientas y configuración.
  • Conexión a escritorio remoto.
  • Programas para conexión remota.
  • Ejercicio práctico.
• Enlaces de interés.
• Glosario.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. La plataforma de gestión de operaciones:

• Objetivos.
• Introducción.
• Conceptos de seguridad de una plataforma de gestión de operaciones.
  • Terminología.
  • Perfiles, descripción y ámbito.
  • Componentes básicos de una plataforma de gestión de operaciones.
  • La consola de operaciones.
  • Descripción de los módulos de administración.
  • Los monitores.
  • Las reglas para la obtención de datos y sus tipos.
  • Incidencias y alarmas.
    • Identificación de las incidencias y alarmas.
    • Clasificación de la gravedad.
    • Resolución de incidencias y alarmas mediante la ejecución de tareas.
    • Configuración de notificaciones.
  • Creación de informes.
  • Enlaces de interés.
  • Glosario.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. Algunas consideraciones previas al libro:

• Introducción.
• Algunas preguntas que debieras formularte.

Tema II. Ecosistema actual de los social media:

• Introducción.
• Redes sociales.
• Herramientas de contenido.
• Herramientas de medición/gestión.
• Herramientas de comunicaciones.
• Otras herramientas 2.0.
• Algunos usos de los medios sociales para profesionales y empresas.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. Historia y datos de interés sobre Twitter:

• Introducción.
• Historia de Twitter.
• Algunos datos y estadísticas de interés.
• Idiomas más usados.
• Twitter una de las web más utilizada del mundo.
• Twitter no diferencia entre empresas y personas.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Todo el mundo piensa al principio que Twitter no sirve para nada:

• Todo el mundo piensa al principio que Twitter no sirve para nada.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Ecosistema de Twitter:

• Ecosistema de Twitter.

Tema VI. Creación, personalización y configuración de una cuenta en Twitter:

• Introducción.
• La importancia del nombre de la cuenta.
• Las imágenes de la cuenta de Twitter.
• La importancia de la bio (biografía).
• Creación de una cuenta de Twitter.
• Personalización de la cuenta de Twitter.
• Cómo seguir a las primeras cuentas en Twitter.
• Llega la hora de publicar el primer Tweet.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VII. Trabajo habitual en Twitter:

• Introducción.
• Pantalla de Twitter.
  • Inicio.
  • Notificaciones.
  • Mensajes.
  • Guardados.
• Publicar en Twitter.
  • Escribir un Tweet.
  • Añadir imágenes a un Tweet.
  • Añadir GIFs a un Tweet.
  • Añadir un vídeo a un Tweet.
  • Etiquetas o Hashtags.
  • Encuestas.
  • Publicar Tweets desde una web externa.
  • Respuestas y menciones.
  • Retweets.
  • Los emojis en Twitter.
• Hilos.
• Cómo ver los Tweets que publica una cuenta.
  • Repetir Tweets, ¿sí o no?
  • Estructura de un Tweet.
  • Publicar un Tweet desde una web externa.
  • Los enlaces en un Tweet.
  • Geoposicionamiento de un Tweet.
• Búsquedas en Twitter.
  • Búsqueda sencilla.
  • Guardar una búsqueda.
  • Búsqueda avanzada.
  • Operadores de uso en las búsquedas.
• Seguidores.
  • A quién seguir.
  • Políticas de seguimiento de Twitter.
  • Cómo conseguir/perder seguidores.
  • Sobre la compra de seguidores.
  • Las estadísticas de un Tweet.
• Listas.
  • Qué son las listas.
  • Cómo se crea una lista.
  • Limitaciones de las listas.
  • Cómo saber en cuántas listas está una cuenta de Twitter.
• Otras operaciones con Tweets.
  • Fijar un Tweet.
  • Borrar un Tweet.
  • Embeber un Tweet.
  • Me gusta.
  • Twitter Cards.
  • La URL de un Tweet.
  • Cómo insertar una cronología en tu web/blog.
  • Traducción de un Tweet.
  • Cómo conocer el primer Tweet que publicó una cuenta.
• Mensajes directos (DM).
• Trending Topic o Tendencias.
  • Qué son las Tendencias.
  • Configuración de las Tendencias.
  • Cómo conseguir un Trending Topic.
• Momentos.
• Límites y reglas de Twitter.
• Cuentas verificadas.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VIII. Twitter Media Studio:

• Introducción.
• Características de los formatos en Media Studio.
• Cómo subir contenido multimedia a tu biblioteca.
• Cómo publicar contenido desde tu biblioteca de Media Studio.
• Cómo programar un contenido desde tu biblioteca.
• Cómo agregar otras cuentas a tu Media Studio.
• Estadísticas de Media Studio.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IX. Analíticas de Twitter:

• Introducción.
• Qué podemos obtener de Twitter Analytics.
  • Inicio.
  • Tweets.
  • Audiencias.
  • Eventos.
  • Vídeos.
  • Seguimiento de conversiones.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema X. Publicidad en Twitter:

• Introducción.
• Tipos de campañas en Twitter Ads.
• Menú de Twitter Ads.
• Modo promote.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XI. Aplicación móvil de Twitter:

• Introducción.
• Pantallas de la app de Twitter.
• Algunas acciones que se pueden realizar en la app de Twitter.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XII. Algunas consideraciones sobre el uso de Twitter:

• Introducción.
• La importancia de la estrategia.
• ¿Con qué frecuencia, en qué días y horas, y qué twittear?
• El lado oscuro de Twitter.
• Algunos ejemplos de errores cometidos en Twitter.
• Gestión de crisis de reputación.
• Cómo difundir tu cuenta de Twitter.
• ¿Cuánto tiempo tengo que dedicar a Twitter?
• ¿Es lícito cobrar/pagar por twittear?
• Tipología de usuarios de Twitter.
• Twitter y social login.
• Automatización de contenidos.
• Suspensión de cuentas.
• Cómo aumentar la interacción en Twitter.
• La importancia de diferenciarse.
• ¿Hay que tener una o varias cuentas?
• Métricas para Twitter.
• Relación de Twitter con otras redes sociales.
• ¿Te tomas en serio tu presencia en Twitter?
• Cuando la cuenta de Twitter la gestiona más de una persona.
• Los botones de Twitter.
• Concursos en Twitter.
• Malas prácticas en Twitter.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XIII. Periscope:

• Introducción.
• Pantallas de la APP.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XIV. TweetDeck:

• Introducción.
• Pantalla de TweetDeck.
• La característica teams (equipos) en TweetDeck.
• Programar un Tweet.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XV. Algunas aplicaciones de Twitter:

• Introducción.
• Aprendizaje informal.
• Difusión de contenidos y tráfico para tu Web/Blog.
• Contactos profesionales.
• Buscar trabajo.
• Buscar talento.
• Atención al cliente.
• Consumo de noticias.
• Difusión de eventos.
• Administraciones públicas y Twitter.
• Colaboración entre las redes sociales de una empresa y las de sus trabajadores.
• Social media marketing.
• Política.
• Marca personal.
• Community manager.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XVI. Herramientas para Twitter:

• Introducción.
• Hootsuite.
• Buffer.
• Tweet Binder.
• Audiense.
• Brandwatch.
• IFTTT.
• Dlvr.it.
• Bit.ly.
• Google Analytics.
• Feedly.
• Google Alerts.
• Herramientas de relevancia social.
• Otras herramientas de interés para Twitter.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XVII. El futuro de Twitter:

• El futuro de Twitter.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XVIII. Conclusiones:

• Introducción.
• Resumen.
• Autoevaluación.

• Tema I. Introducción al social media marketing.
• Tema II. Plataformas de redes sociales clave.
• Tema III. Estrategia de social media.
• Tema IV. Publicidad en redes sociales.
• Tema V. Gestión de la reputación online.
• Tema VI. Herramientas y métricas de social media.
• Tema VII. Tendencias y novedades en social media marketing.
• Tema VIII. Ética y legalidad en el social media marketing.

Tema I. Social Media:

• La raíz.
• No hace magia.
• ¡Hola! Solo quiero vender indiscriminadamente.
• En qué consiste el contrato no escrito de Internet.
• Cuando la novedad desaparezca, quedará el trabajo.
• La tecnología no cambiará el mundo.
• Marketing digital: Más que tecnología.
• La nueva era de Internet.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. La perturbación de los medios:

• Cómo lo cambia todo.
• Necesidad de una interrupción.
• El ego-sistema.
• La devaluación y distorsión de la industria.
• Lo tangible es algo aterrador.
• ¿Interrumpes o comunicas?.
• La gran idea ya no vende.
• La economía de compartir.
• Evolución de las relaciones personales.
• Nuevas estructuras para crear nuevos negocios.
• ¿Dónde está la oportunidad de este nuevo mundo?.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. New Media:

• La evolución de los medios.
• Dibuja el título del mapa.
• Nuevas fuerzas económicas.
• Lección: Los pequeños movimientos importan.
• El motor no es tecnológico.
• Cómo convergen las nuevas formas de comunicación y unifican mundos.
• Compromiso: Reconociendo las señales honestas.
• Usa las herramientas de la Web Social para crear la interacción.
• Tendencias humano-tecnológicas.
• Cómo la conexión afecta a los nuevos cambios tecnológicos.
• Cómo cambia el marketing que conocemos.
• Preguntas interesantes.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Human Media:

• Redefiniendo la nueva comunicación.
• Permanecer humanos es la clave.
• Lo realmente importante es conectar.
• No queremos tus descuentos.
• El timón cambia de mando.
• El reto de la Web es crear cambio.
• La importancia que todo esto tiene en el entorno empresarial.
• Cómo impacta Human Media en la Web.
• Cómo impacta Human Media en los negocios.
• Creando interacciones humanas en las plataformas sociales.
• ¿Quién te echará de menos mañana?.
• Cuenta historias que creen resonancia.
• No existe un manual para conectar.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Conceptualización estratégica:

• Cómo evoluciona la integración estratégica.
• El activo atractivo es el individual.
• Cómo utilizarlo como proceso estratégico.
• Cómo potencia la Web Social.
• Principios estratégicos.
• Implantarlo en la empresa.
• Conexión y atracción de clientes potenciales.
• Abasteciendo al generador de resultados.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VI. Integración y operativa:

• Mejores prácticas.
• El toque personal que marca la diferencia.
• ¿Qué no hacer?.
• Pasos para entrar en la comunicación humana.
• Métricas: Midiendo interacciones y conexiones en la Web.
• Interacciones, personas y marcas que inspiran a ventas y ROI.
• El poder del human engagement.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VII. Human Business:

• Origen del concepto de Human Business.
• Una estructura de negocio adaptable a las personas.
• Una nueva jerarquía como moneda de cambio.
• La era de la economía humana.
• Qué pasa después del Social Business y cómo actuar.
• Tu negocio es humano, no social.
• Human Business ecosphere.
  • La ecoesfera de los negocios humanos.
  • Las capas de la Ecoesfera.
  • El proceso.
  • Una redefinición de la estructura de negocio.
• Los retos de las empresas cuando se enfrentan a humanizarse.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VIII. Human branding:

• Marcas humanas.
• Hechos que muestran que el futuro de las marcas es humano.
• Innovaciones hacia la humanización de las marcas.
• Cómo evolucionar una marca desde “Social” hasta “Human”.
• Es tu comunidad, no tu audiencia.
• La conexión es el ROI.
• ¡Ayuda: Soy una marca robot y no soy atractiva!.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IX. Human leader:

• Las nuevas relaciones.
• Los 4 tipos de agentes online de la Web.
• Qué es un Human Leader.
• Habilidades y aptitudes.
• El nexo humano-digital del negocio.
• Sucede porque el mercado infinito demanda algo en lo que creer.
• Aprovechando la necesidad de liderar comunidades online.
• Cómo el Human Leader valora las relaciones humanas.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema X. Como sacarle partido a este libro en tu día a día:

• Pasamos a la acción.
• Adopción y aprendizaje en la Web Social.
• Planificación paso a paso.
• Cómo desarrollar una estrategia Social Media.
• El ecosistema de la Web Social.
• Social Media Workflow.
• Social Web Framework: optimizando y gestionando estrategias digitales.
• Cadena de procesos interactivos online.
• Plan de Social Media.
  • Etapa estratégica.
  • Etapa de planificación.
  • Escucha activa.
  • Base de comando.
  • Plataformas sociales.
  • Procesos estratégicos.
  • Community.
  • Planes.
  • Human Business Plan.
  • Mide y cualifica.
• Resumen.
• Autoevaluación.

• Tema I. Manual de procedimientos.
• Tema II. Potenciación de los Servicios de Atención al Usuario.
• Tema III. Sistemas de Información para la Gestión de Atención Primaria.
• Tema IV. Trabajar con grupos.
• Tema V. Habilidades de comunicación interpersonal para profesionales de las unidades de atención al usuario.
• Tema VI. Encuestas de satisfacción.

Tema I. El teléfono desde sus orígenes hasta nuestros días:

• El origen singular del teléfono.
• Vendemos imagen profesional y personal al teléfono.
• Actividades opcionales 1.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. El teléfono como herramienta de comunicación:

• La herramienta imprescindible de comunicación hoy en día.
  • Concepto básico de comunicación.
  • Elementos que configuran el proceso de la comunicación telefónica.
• Limitaciones en la comunicación telefónica y cómo superarlas.
  • Errores que generan dificultades en la comunicación telefónica.
  • Diecisiete dificultades de comunicación al teléfono y cómo superarlas.
    • Soluciones para superar las dificultades de la comunicación telefónica.
• Técnicas de lenguaje telefónico.
  • Reglas del lenguaje verbal telefónico.
    • Las 20 frases mágicas.
    • Los vicios expresivos.
    • La conversación telefónica: iniciar y mantener el contacto.
• Reglas de la comunicación no verbal al teléfono.
  • Factores que contribuyen a crear una imagen profesional.
    • La sonrisa telefónica.
    • La escucha o el silencio.
    • El silencio positivo y negativo.
    • La educación y el protocolo en la comunicación telefónica.
    • Resumen del capítulo II.
  • Técnicas de voz.
    • Mi voz.
    • Cualidades de la voz.
    • Importancia de la voz al teléfono.
• Actividades 2.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. La televenta en la emisión de llamadas:

• Introducción.
• La televenta eficaz.
  • La televenta eficaz.
  • Aplicaciones y tendencias actuales en televenta.
    • Marketing móvil.
    • El teletrabajo.
    • Call center.
    • El CRM.
• El proceso de televenta.
  • Preparación de la llamada.
    • Toma de contacto.
  • Descubierta de necesidades.
    • ¿Quiénes son mis clientes potenciales?
    • Elabore una buena base de datos de sus clientes.
    • Qué debemos conocer de nuestros interlocutores.
    • El mejor momento para llamar.
    • Consejos durante la llamada.
    • La cuestión del presupuesto.
    • Las 16 preguntas más importantes a realizar durante la llamada.
    • La ley del embudo: o cómo hacer de las preguntas nuestra mejor arma.
    • Maneras de motivar al teléfono.
  • La argumentación.
    • Guion de televenta: el centro de formación, tecnologías formativas.
    • Guion de televenta 2: la empresa concesionaria de automóviles cars.
    • Los argumentos que el cliente quiere oír.
    • La selección de las palabras adecuadas para argumentar.
    • Tipología de clientes y acción personalizada.
    • Cuadro resumen: Cómo debemos de tratar a los clientes según sus tipologías.
  • Tratamiento de las objeciones.
    • Clasificación de las objeciones.
    • Preparación para rebatir objeciones.
    • Manejo de las objeciones.
    • Técnicas para tratar generalmente con las objeciones.
    • Otras técnicas para manejar objeciones reales.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones y excusas.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones que son causa de un malentendido.
    • La norma general para tratar las objeciones.
  • Cierre.
• Actividades opcionales 3.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. La recepción de llamadas:

• Introducción.
• Preparación de la acogida.
• Acogida y escucha telefónica.
  • La escucha telefónica en la recepción de llamadas.
• Motivo de la llamada.
• La acción / argumentación.
• Fases de la recepción de llamadas.
  • El concepto de propietario de la llamada y propietario de la acción.
• Reformulación/recordatorio.
• Despedida.
• Actividades 4.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Convertir quejas y reclamaciones:

• Introducción.
• Habilidades sociales para atender quejas y reclamaciones.
• Pasos para atender una queja.
• Tipo de formulario de reclamación telefónica para tomarle nota al cliente.
• Siempre debemos evitar en una reclamación...
• Algunas acciones para recuperar la confianza del cliente.
• Frases que van a calmar al cliente.
• ¿De qué suele quejarse un cliente?
• Reemplace las siguientes palabras con palabras neutras o positivas.
• Check list o listado de las preguntas a hacerse en un servicio de reclamaciones.
• Aspiraciones del cliente cuando resolvemos una queja o una reclamación.
• Actividades 5.
• Resumen.
• Autoevaluación.