Máster de Formación Permanente en Estrategias Avanzadas de Ventas y Negociación

Tema I. Introducción a las técnicas de negociación:

• Definición de negociación.
• Importancia de la negociación en el ámbito profesional y personal.
• Principios básicos de la negociación.
• Diferencia entre negociación y persuasión.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Fundamentos psicológicos de la negociación:

• Teorías psicológicas aplicadas a la negociación.
• La importancia de la empatía en la negociación.
• Percepciones y creencias en el proceso de negociación.
• El papel de las emociones en la negociación.
• Cognición y toma de decisiones.
• Influencia de la personalidad en las estrategias de negociación.
• Estrés y su manejo durante la negociación.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Preparación para la negociación: Análisis y planeación:

• Identificación de los intereses propios y de la contraparte.
• Organización de la logística para la negociación.
• Análisis del contexto y las circunstancias de la negociación.
• Definición de los objetivos y metas de la negociación.
• Elaboración de un plan de acción detallado.
• Preparación de argumentos y contraargumentos.
• Establecimiento de límites y puntos de no retorno.
• Selección de la estrategia de negociación adecuada.
• Revisión de aspectos legales y contractuales.
• Preparación psicológica y emocional.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. Establecimiento de objetivos y prioridades:

• Definición de objetivos claros y medibles.
• Identificación de prioridades clave.
• Diferenciación entre objetivos a corto y largo plazo.
• Técnicas para establecer prioridades efectivas.
• Alineación de objetivos con la misión y visión organizacional.
• Uso de herramientas para la gestión de objetivos.
• Evaluación y ajuste de objetivos y prioridades.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. Tipos de negociación: Competitiva vs. Colaborativa:

• Definición de negociación competitiva.
• Características de la negociación competitiva.
• Ventajas y desventajas de la negociación competitiva.
• Definición de negociación colaborativa.
• Características de la negociación colaborativa.
• Ventajas y desventajas de la negociación colaborativa.
• Cómo elegir entre negociación competitiva y colaborativa.
• Estrategias para transitar de una negociación competitiva a una colaborativa.
• Casos prácticos de negociación competitiva y colaborativa.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. Comunicación efectiva en la negociación:

• Importancia de la comunicación clara y precisa.
• Herramientas tecnológicas que facilitan la comunicación efectiva.
• Elementos de la comunicación no verbal.
• Escucha activa y empatía.
• Cómo formular preguntas efectivas.
• Adaptación del lenguaje según el contexto y el interlocutor.
• Uso de la comunicación para construir confianza.
• Técnicas para evitar malentendidos.
• Gestión de emociones en la comunicación.
• Feedback constructivo en la negociación.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. Técnicas de persuasión y influencia:

• Principios básicos de la persuasión.
• Estrategias de persuasión en diferentes culturas.
• Ética y responsabilidad en el uso de técnicas de persuasión.
• El poder de la reciprocidad en la negociación.
• Compromiso y coherencia: Claves para influir en las decisiones.
• Influencia social: El impacto de la prueba social.
• Cómo la simpatía y la afinidad mejoran la persuasión.
• La autoridad como herramienta de influencia.
• Escasez: Incrementando el valor percibido.
• Técnicas de framing para moldear la percepción.
• El uso de historias y metáforas para persuadir.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Manejo de objeciones y resistencias:

• Identificación de objeciones comunes en negociaciones.
• Técnicas para responder a objeciones.
• Estrategias para manejar la resistencia emocional.
• Uso de preguntas para clarificar y desarmar objeciones.
• Desarrollo de habilidades de escucha activa para entender la resistencia.
• Creación de un ambiente propicio para superar resistencias.
• Ejercicios prácticos para el manejo de objeciones.
• Casos de estudio sobre resistencias exitosamente manejadas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. Negociación en situaciones difíciles:

• Identificación de situaciones difíciles en la negociación.
• Estrategias para mantener la calma y el control.
• Técnicas de desescalada de conflictos.
• Negociación bajo presión: tiempo y emociones.
• Uso de la empatía como herramienta estratégica.
• Reconocimiento y manejo de tácticas agresivas.
• Recuperación y aprendizaje post-negociación difícil.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. Estrategias para el cierre de acuerdos:

• Identificación del momento adecuado para cerrar.
• Técnicas de cierre en la negociación.
• Cómo manejar el último minuto de objeciones.
• Confirmación de los términos y condiciones.
• El uso de concesiones para facilitar el cierre.
• Garantizar la satisfacción de todas las partes.
• Documentación y formalización del acuerdo.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XI. Negociación intercultural:

• Comprender las diferencias culturales y su impacto en la negociación.
• Estrategias para la preparación intercultural efectiva.
• Comunicación y lenguaje no verbal en diferentes culturas.
• Gestión de conflictos interculturales.
• Construcción de confianza y relaciones en un contexto intercultural.
• Adaptación de técnicas de negociación a diferentes entornos culturales.
• Casos de estudio y ejemplos de negociaciones interculturales exitosas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XII. Aspectos éticos en la negociación:

• Definición de ética en negociaciones.
• Importancia de la ética en las relaciones comerciales.
• Principios éticos fundamentales en la negociación.
• Consecuencias de las prácticas no éticas.
• Cómo manejar dilemas éticos en la negociación.
• Desarrollo de un código de conducta ético para negociadores.
• Casos de estudio sobre ética en negociaciones reales.
• Estrategias para fomentar la integridad y la transparencia.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XIII. Uso de tecnologías en la negociación:

• Herramientas digitales y plataformas de negociación.
• Software de análisis de datos para negociadores.
• Comunicación virtual y sus desafíos.
• Tecnologías emergentes y su impacto en la negociación.
• Seguridad y privacidad en negociaciones online.
• Capacitación y desarrollo de habilidades tecnológicas para negociadores.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XIV. Evaluación de resultados y retroalimentación:

• Definición de indicadores de éxito.
• Métodos de evaluación de resultados.
• Técnicas de retroalimentación constructiva.
• Importancia de la retroalimentación continua.
• Herramientas para la medición de la satisfacción.
• Análisis de desempeño post-negociación.
• Planificación de mejoras basadas en resultados.
• Casos de estudio sobre evaluación efectiva.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. Habilidades directivas:

• Introducción.
• Organización departamental.
• Gestión de equipos y talento comercial.
  • Dirección de equipos de ventas.
  • Gestión del conocimiento.
  • Selección de personal comercial.
  • Profesiograma de un puesto comercial.
• Técnicas y proceso de negociación.
  • Técnicas de negociación.
  • Estilos y estrategias.
  • El proceso de negociación.
    • Preparación.
    • Planteamiento.
    • Finalización.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. La comunicación efectiva:

• Introducción.
• El proceso de comunicación.
• Comunicación verbal, no verbal y paralenguaje.
• Barreras en la comunicación.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. El profesional de ventas hoy:

• Introducción.
• Tipos de clientes.
• Satisfacción y necesidades del cliente.
• El vendedor.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. Iniciación a las ventas:

• Introducción.
• Las ventas y el marketing.
• Tipos de ventas.
• Proceso de venta.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. El proceso de venta:

• Introducción.
• Inicio y organización de la venta.
  • Fase de inicio.
  • Organización de la venta.
• Fase de contacto.
• El cierre de la venta.
• La posventa.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. Comercialización como apoyo a las ventas:

• Introducción.
• Mercado y distribución.
  • El mercado.
  • La distribución.
• El consumidor.
• Herramientas de comercialización: El marketing.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. Social Media:

• La raíz.
• No hace magia.
• ¡Hola! Solo quiero vender indiscriminadamente.
• En qué consiste el contrato no escrito de Internet.
• Cuando la novedad desaparezca, quedará el trabajo.
• La tecnología no cambiará el mundo.
• Marketing digital: Más que tecnología.
• La nueva era de Internet.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. La perturbación de los medios:

• Cómo lo cambia todo.
• Necesidad de una interrupción.
• El ego - sistema.
• La devaluación y distorsión de la industria.
• Lo tangible es algo aterrador.
• ¿Interrumpes o comunicas?
• La gran idea ya no vende.
• La economía de compartir.
• Evolución de las relaciones personales.
• Nuevas estructuras para crear nuevos negocios.
• ¿Dónde está la oportunidad de este nuevo mundo?
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. New Media:

• La evolución de los medios.
• Dibuja el título del mapa.
• Nuevas fuerzas económicas.
• Lección: Los pequeños movimientos importan.
• El motor no es tecnológico.
• Cómo convergen las nuevas formas de comunicación y unifican mundos.
• Compromiso: Reconociendo las señales honestas.
• Usa las herramientas de la Web Social para crear la interacción.
• Tendencias humano - tecnológicas.
• Cómo la conexión afecta a los nuevos cambios tecnológicos.
• Cómo cambia el marketing que conocemos.
• Preguntas interesantes.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. Human Media:

• Redefiniendo la nueva comunicación.
• Permanecer humanos es la clave.
• Lo realmente importante es conectar.
• No queremos tus descuentos.
• El timón cambia de mando.
• El reto de la Web es crear cambio.
• La importancia que todo esto tiene en el entorno empresarial.
• Cómo impacta Human Media en la Web.
• Cómo impacta Human Media en los negocios.
• Creando interacciones humanas en las plataformas sociales.
• ¿Quién te echará de menos mañana?
• Cuenta historias que creen resonancia.
• No existe un manual para conectar.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. Conceptualización estratégica:

• Cómo evoluciona la integración estratégica.
• El activo atractivo es el individual.
• Cómo utilizarlo como proceso estratégico.
• Cómo potencia la Web Social.
• Principios estratégicos.
• Implantarlo en la empresa.
• Conexión y atracción de clientes potenciales.
• Abasteciendo al generador de resultados.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. Integración y operativa:

• Mejores prácticas.
• El toque personal que marca la diferencia.
• ¿Qué no hacer?
• Pasos para entrar en la comunicación humana.
• Métricas: Midiendo interacciones y conexiones en la Web.
• Interacciones, personas y marcas que inspiran a ventas y ROI.
• El poder del human engagement.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. Human Business:

• Origen del concepto de Human Business.
• Una estructura de negocio adaptable a las personas.
• Una nueva jerarquía como moneda de cambio.
• La era de la economía humana.
• Qué pasa después del Social Business y cómo actuar.
• Tu negocio es humano, no social.
• Human Business ecosphere.
  • La ecoesfera de los negocios humanos.
  • Las capas de la Ecoesfera.
  • El proceso.
  • Una redefinición de la estructura de negocio.
• Los retos de las empresas cuando se enfrentan a humanizarse.
• Cómo humanizar tu empresa.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Human Branding:

• Marcas humanas.
• Hechos que muestran que el futuro de las marcas es humano.
• Innovaciones hacia la humanización de las marcas.
• Cómo evolucionar una marca desde “Social” hasta “Human”.
• Es tu comunidad, no tu audiencia.
• La conexión es el ROI.
• ¡Ayuda: Soy una marca robot y no soy atractiva!
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. Human Leader:

• Las nuevas relaciones.
• Los 4 tipos de agentes online de la Web.
• Qué es un Human Leader.
• Habilidades y aptitudes.
• El nexo humano - digital del negocio.
• Sucede porque el mercado infinito demanda algo en lo que creer.
• Aprovechando la necesidad de liderar comunidades online.
• Cómo el Human Leader valora las relaciones humanas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. Cómo sacarle partido a este curso en tu día a día:

• Pasamos a la acción.
• Adopción y aprendizaje en la Web Social.
• Planificación paso a paso.
• Cómo desarrollar una estrategia Social Media.
• El ecosistema de la Web Social.
• Social Media Workflow.
• Social Web Framework: optimizando y gestionando estrategias digitales.
• Cadena de procesos interactivos online.
• Planificación estratégica de Social Media.
  • Plan de Social Media.
  • Mide y cualifica.
  • Etapa de planificación.
  • Escucha activa.
  • Base de comando.
  • Plataformas sociales.
  • Procesos estratégicos.
  • Community.
  • Planes.
  • Human Business Plan.
  • Mide y cualifica.
• Redefinición de interacciones humanas dentro de una organización.
• Reflexión.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. Introducción: Contar con un establecimiento virtual:

• Introducción.
• Contar con una guía “paso a paso” en este tema.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. Necesidades técnicas frente a necesidades legales:

• Necesidades técnicas frente a necesidades legales.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. ¿Cómo montar un establecimiento virtual?:

• Introducción.
• El diseño protección legal del establecimiento virtual.
  • La creación de la página web.
  • La protección de la página web de empresa.
  • Tipos de establecimientos virtuales: web activa frente a web pasiva.
• La identificación del establecimiento virtual.
  • El nombre de nombre de dominio: qué es y por qué es importante protegerlo.
  • Dónde y cómo registrar el nombre de dominio.
  • Estrategia de registro del nombre de dominio.
  • El alojamiento de la página web de empresa: el contrato de hosting.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Aspectos prácticos relativos al cumplimiento de las normas jurídicas sobre comercio electrónico:

• El cumplimiento de la LSSI ¿Cuándo y por qué se aplica la LSSI a la web de empresa?
  • Obligaciones a cumplir como resultado de la aplicación de la LSSI.
  • La inclusión del “aviso legal”
  • ¿Cómo redactar el aviso legal y qué menciones deben incluirse?
  • Otros aspectos legales aplicables a la contratación electrónica: si la web de empresa es un medio para desarrollar la actividad de contratación.
• Obligaciones legales en materia de protección de datos de carácter personal.
• La gestión y control de la publicidad online.
  • Ley General de la Publicidad y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.
  • ¿Cómo puedo saber si he desarrollado un buen sitio web y si mi empresa está preparada para el comercio electrónico?
• Resumen.
• Autoevaluación.

Anexos prácticos: Formularios y contratos:

• Introducción.
• Modelo de contrato de registro de nombre de dominio.
• Modelo contrato compraventa de dominio genérico (.net, .org, .info, ue., .info, .com).
• Modelo contrato de diseño y desarrollo de página web.
• Modelo de contrato de alojamiento de página web/hosting.
• Modelo de aviso legal.
• Modelo de política de cookies.

Tema I. Introducción:

• Introducción al marketing.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Orientación estratégica:

• Introducción.
• Gestión de la experiencia del cliente.
• Customer Journey.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Analítica y refinamiento de datos (GA4):

• Introducción.
• La página web.
• Socialización y atracción de usuarios al sitio web.
• Análisis y refinamiento de datos.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. Inbound Marketing:

• Introducción.
• El embudo de conversión.
• Los principales activos del Inbound Marketing.
• Herramientas para el Inbound Marketing.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. Lead Generation y Demand Generation:

• Introducción.
• Modelo de generación de leads.
• Automatización y gestión de leads.
  • La automatización del proceso de generación de leads.
  • Lead Scoring.
  • Lead Nurturing.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. E-commerce vs. Social Commerce:

• E-commerce vs. Social Commerce.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. Branding:

• Introducción.
• La reputación corporativa online.
• Plan de Reputación Corporativa Online.
• Gestión de crisis.
• Herramientas de monitorización.
• Responsabilidad Social Corporativa y Marketing Social.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Nuevas tipologías de Marketing:

• Marketing experiencial.
• Marketing emocional.
• Neuromarketing.
• Marketing relacional.
• Marketing de afiliación.
• Marketing holístico.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. Publicidad en el siglo XXI:

• Introducción.
• Search Engine Optimization (SEO).
• Search Engine Marketing (SEM).
• Publicidad en redes sociales.
  • Social Media Advertising (SMA).
  • Facebook.
  • X Ads (antes Twitter).
  • LinkedIn.
  • YouTube.
  • Instagram.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. La comunicación en el siglo XXI:

• Introducción.
• Blogs.
• Wiki.
• Webinars.
• Redes Sociales.
• Monitorización de la actividad.
• Community Manager.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. Espíritu emprendedor:

• Tu futuro en primera persona.
• ¿Por qué desaparecen los negocios?
• La formación del futuro emprendedor.
• Legislación.
• Tendencias.
• La idea de negocio.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Los pasos para la creación de tu empresa:

• Desarrollo y constitución de una empresa.
  • Desarrollo del producto o del servicio.
  • Desarrollo del documento del proyecto o plan de empresa.
  • Fases del proyecto o plan de empresa.
  • Trámites de constitución de una empresa con personalidad jurídica.
  • Trámites (para la creación de empresas) para cada tipo de sociedades.
  • Tramitación telemática (PAE-CIRCE) para la constitución de sociedades.
  • Formas jurídicas.
  • Esquema de las formas jurídicas constitutivas de una empresa.
  • Fiscalidad.
    • Los libros de Hacienda.
    • Impuestos antes de comenzar la actividad empresarial.
• Emprende hoy. Los cinco primeros años.
  • Plan de recursos humanos: personas y equipos humanos.
  • La necesidad del trabajo en equipo.
  • Conectar con las personas: Conseguir credibilidad.
  • El feedback.
• Estrategias de marketing y análisis competitivo.
  • Mercado y competencia: Plan de marketing y ventas.
  • Publicidad.
  • Análisis de la competencia.
• Plan económico-financiero para emprendedores.
  • Plan económico - financiero.
  • El plan económico y financiero: Lo que debes saber.
  • Ayudas financieras al emprendimiento.
  • Préstamos ICO.
  • Business Angels.
  • Los socios.
• Gestión fiscal, laboral y contable en la empresa.
  • Gestión y administración: fiscal, laboral y contable.
  • Alta del trabajador en la seguridad social.
  • El contrato de trabajo.
  • Características del contrato de trabajo.
  • Nóminas mensuales.
  • Nóminas mensuales: Devengos.
  • Cálculo de la cuantía correspondiente a las cotizaciones a la Seguridad Social.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Los cinco primeros años:

• Primer año de negocio: Estrategias clave para el éxito empresarial.
  • Los inicios.
  • Desarrollo del producto/servicio.
  • Marketing.
  • Plan comercial.
  • Plan económico - financiero.
  • Cálculo del punto muerto.
  • Plan de recursos humanos: Personas y equipos humanos.
  • Gestión y administración: fiscal, laboral y contable.
• Segundo año de actividad: Consolidación y expansión empresarial.
  • La verdadera puesta en marcha.
  • Desarrollo del producto/servicio.
  • Marketing.
  • Ventas.
  • Plan económico - financiero.
  • Plan de recursos humanos: Personas y equipos humanos.
  • Gestión y administración: fiscal, laboral y contable.
• Tercer año de la empresa: La consolidación.
  • Desarrollo del producto/servicio.
  • Mercado y competencia. Plan de marketing y ventas.
  • Plan económico - financiero.
  • Equipo humano.
  • Roles del equipo.
  • Gestión y administración: fiscal, laboral y contable.
• Año cuarto: Estrategias para el crecimiento empresarial.
  • El crecimiento.
  • Desarrollo del producto/servicio.
  • Mercado y competencia: Plan de marketing y ventas.
  • Plan económico - financiero.
  • Plan de recursos humanos: Personas y equipos humanos.
  • Gestión y administración: fiscal, laboral y contable.
• Quinto año: Estabilización y expansión estratégica.
  • La estabilización.
  • Desarrollo del producto/servicio.
  • La internacionalización de las pymes.
  • Mercado y competencia: Plan de marketing y ventas.
  • Para crecer.
  • Vínculos emocionales.
  • El potencial de crecimiento.
  • Plan económico - financiero.
  • Plan de recursos humanos: Personas y equipos humanos.
  • Gestión y administración: fiscal, laboral y contable.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. El teléfono desde sus orígenes hasta nuestros días:

• El origen singular del teléfono.
• Vendemos imagen profesional y personal al teléfono.
• Actividades opcionales 1.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. El teléfono como herramienta de comunicación:

• La herramienta imprescindible de comunicación hoy en día.
  • Concepto básico de comunicación.
  • Elementos que configuran el proceso de la comunicación telefónica.
• Limitaciones en la comunicación telefónica y cómo superarlas.
  • Errores que generan dificultades en la comunicación telefónica.
  • Diecisiete dificultades de comunicación al teléfono y cómo superarlas.
    • Soluciones para superar las dificultades de la comunicación telefónica.
• Técnicas de lenguaje telefónico.
  • Reglas del lenguaje verbal telefónico.
    • Las 20 frases mágicas.
    • Los vicios expresivos.
    • La conversación telefónica: iniciar y mantener el contacto.
• Reglas de la comunicación no verbal al teléfono.
  • Factores que contribuyen a crear una imagen profesional.
    • La sonrisa telefónica.
    • La escucha o el silencio.
    • El silencio positivo y negativo.
    • La educación y el protocolo en la comunicación telefónica.
    • Resumen del capítulo II.
  • Técnicas de voz.
    • Mi voz.
    • Cualidades de la voz.
    • Importancia de la voz al teléfono.
• Actividades 2.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. La televenta en la emisión de llamadas:

• Introducción.
• La televenta eficaz.
  • La televenta eficaz.
  • Aplicaciones y tendencias actuales en televenta.
    • Marketing móvil.
    • El teletrabajo.
    • Call center.
    • El CRM.
• El proceso de televenta.
  • Preparación de la llamada.
    • Toma de contacto.
  • Descubierta de necesidades.
    • ¿Quiénes son mis clientes potenciales?
    • Elabore una buena base de datos de sus clientes.
    • Qué debemos conocer de nuestros interlocutores.
    • El mejor momento para llamar.
    • Consejos durante la llamada.
    • La cuestión del presupuesto.
    • Las 16 preguntas más importantes a realizar durante la llamada.
    • La ley del embudo: o cómo hacer de las preguntas nuestra mejor arma.
    • Maneras de motivar al teléfono.
  • La argumentación.
    • Guion de televenta: el centro de formación, tecnologías formativas.
    • Guion de televenta 2: la empresa concesionaria de automóviles cars.
    • Los argumentos que el cliente quiere oír.
    • La selección de las palabras adecuadas para argumentar.
    • Tipología de clientes y acción personalizada.
    • Cuadro resumen: Cómo debemos de tratar a los clientes según sus tipologías.
  • Tratamiento de las objeciones.
    • Clasificación de las objeciones.
    • Preparación para rebatir objeciones.
    • Manejo de las objeciones.
    • Técnicas para tratar generalmente con las objeciones.
    • Otras técnicas para manejar objeciones reales.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones y excusas.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones que son causa de un malentendido.
    • La norma general para tratar las objeciones.
  • Cierre.
• Actividades opcionales 3.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. La recepción de llamadas:

• Introducción.
• Preparación de la acogida.
• Acogida y escucha telefónica.
  • La escucha telefónica en la recepción de llamadas.
• Motivo de la llamada.
• La acción / argumentación.
• Fases de la recepción de llamadas.
  • El concepto de propietario de la llamada y propietario de la acción.
• Reformulación/recordatorio.
• Despedida.
• Actividades 4.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Convertir quejas y reclamaciones:

• Introducción.
• Habilidades sociales para atender quejas y reclamaciones.
• Pasos para atender una queja.
• Tipo de formulario de reclamación telefónica para tomarle nota al cliente.
• Siempre debemos evitar en una reclamación...
• Algunas acciones para recuperar la confianza del cliente.
• Frases que van a calmar al cliente.
• ¿De qué suele quejarse un cliente?
• Reemplace las siguientes palabras con palabras neutras o positivas.
• Check list o listado de las preguntas a hacerse en un servicio de reclamaciones.
• Aspiraciones del cliente cuando resolvemos una queja o una reclamación.
• Actividades 5.
• Resumen.
• Autoevaluación.

• Tema I. Estrategias de contenido.
• Tema II. Introducción al Inbound Marketing.
• Tema III. Fases del Inbound Marketing.
• Tema IV. El embudo de conversión o el funnel del Inboud Marketing.
• Tema V. Creación de una estrategia de Inbound Marketing.
• Tema VI. Herramientas y tecnologías para el Inbound Marketing.
• Tema VII. Optimización del Inbound Marketing.
• Tema VIII. Consideraciones éticas y legales en el Inbound Marketing.
• Tema IX. Futuro del Inbound Marketing.