Curso Universitario en Auxiliar Administrativo

Tema I. Las políticas de calidad:

• Ventajas de las políticas de calidad.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema II. Calidad total: El servicio al cliente:

• Introducción.
• Los nuevos valores del trato con el cliente.
  • Factores psicológicos que afectan a la percepción de la calidad.
• Las aspiraciones del cliente.
  • Las principales aspiraciones de calidad del cliente.
• La gestión del cliente interno.
  • Las personas de nuestro equipo: El verdadero cliente interno.
• El tratamiento de quejas y reclamaciones.
• La fidelización de clientes: Objetivo de la calidad total.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema III. Calidad en los servicios de Salud:

• Introducción.
• Conceptos clave que debemos conocer para medir la calidad.
• Indicadores de calidad sanitaria en España.
• Tipos acreditaciones de calidad.
• Estrategias de seguridad del paciente que aportan calidad al sistema.
• Retos y acciones que mejoran la seguridad del paciente según la OMS.
• Aplicaciones informáticas que mejoran la calidad de los servicios de salud.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Calidad humana: Mejora de la calidad:

• Calidad total y liderazgo interior.
  • Funciones de la Dirección integradora.
  • Manejo de las reticencias ante la calidad.
• Calidad total: La motivación en el trabajo.
  • Teorías de la motivación humana.
    • Las ideas que influyen en la motivación.
  • Círculos de calidad C.C. y motivación.
    • El proceso de implantación de la calidad.
  • ¿Cómo crear compromiso en el colaborador?
  • Conseguir motivar.
  • El estrés en el trabajo.
• Formación en la calidad total.
  • La formación: Concepto, Objetivos y Resultados.
    • Concepto de formación.
  • Parámetros de la formación.
  • Responsables de la formación.
    • Relación mando-subordinado.
  • La formación y el cambio empresarial a través del liderazgo.
    • ¿Qué es un líder?
• Técnicas de comunicación en la calidad total.
  • Las reglas de la comunicación.
  • La negociación de los conflictos humanos.
• El trabajo en equipo.
  • Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
  • Liderazgo de equipos de trabajo según la fase de su evolución personal y profesional.
  • Técnicas de resolución de problemas y de toma de decisiones.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema V. Técnicas para la mejora de la calidad:

• Técnicas para el análisis de problemas.
• Herramientas de recogida y análisis de datos.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema VI. Mejora de la calidad. Objetivos y organización:

• Introducción.
• Objetivos.
• Selección de un modelo. El círculo de Deming.
• Kaizen.
• Tipos de muestreo, análisis y representación de los datos.
  • Implantación de soluciones.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Unidad didáctica I. Riesgos básicos.

Tema I. Introducción a la prevención de los riesgos laborales:

• Introducción.
• El trabajo.
• La salud.
• Los riesgos laborales.
• Las consecuencias de los riesgos.
  • Los accidentes de trabajo.
  • Enfermedad profesional.
• Otros daños para la salud que pueden derivarse del trabajo.
• Otros daños. Repercusiones económicas y de funcionamiento.
• Disciplinas técnicas de prevención laboral.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales:

• Introducción.
• Derechos y deberes básicos.
• Directivas Comunitarias. Directivas sobre Seguridad y Salud en el Trabajo.
  • Directivas sobre Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Legislación básica aplicable.
  • Ley de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL).
  • Estructura de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
  • El Reglamento de los Servicios de Prevención.
  • Desarrollo normativo derivado de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
  • Otra legislación.
    • Normativa española.
    • Normativa europea.
• Recuerde lo más importante.
• Glosario de términos.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. Los riesgos ligados a las condiciones de seguridad:

• Introducción.
• El lugar y la superficie de trabajo.
• Las herramientas.
• La electricidad.
  • Tipos de contacto eléctrico.
  • Medidas básicas de prevención frente al riesgo eléctrico.
  • Herramientas eléctricas.
• Los incendios.
  • Factores de fuego.
  • Prevención del incendio.
  • Protección contra incendios.
• Almacenamiento, manipulación y transporte.
• La señalización.
• El mantenimiento.
• Modificaciones sobre seguridad y salud en el trabajo.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo:

• Introducción.
• La exposición laboral a agentes químicos.
  • Efectos de los productos tóxicos sobre el cuerpo humano.
  • Vías de entrada de los contaminantes químicos.
• Exposición laboral a agentes físicos.
  • Energía mecánica ruido y vibraciones.
    • El ruido.
    • Vibraciones.
  • Energía electromagnética. Radiaciones ionizantes y no ionizantes.
    • Radiaciones ionizantes.
    • Radiaciones no ionizantes.
  • Energía calorífica.
    • El golpe de calor.
• Exposición laboral a agentes biológicos.
• La evaluación del riesgo.
• El control del riesgo.
  • Actuaciones sobre el origen.
  • Actuaciones sobre el medio de transmisión.
  • Actuaciones sobre el trabajador.
  • Otras medidas preventivas de aplicación general son.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral:

• Introducción.
• La carga de trabajo.
• Manipulación de cargas.
• Carga mental.
• La fatiga.
• Insatisfacción laboral.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VI. Sistemas elementales de control de riesgos. Protección colectiva e individual:

• Introducción.
• La protección de la seguridad y salud de los trabajadores en el trabajo.
• Clasificación de los equipos de protección individual.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VII. Nociones básicas de actuación en emergencias y evacuaciones:

• Introducción.
• Situaciones de emergencia.
• Clasificación de las situaciones de emergencia.
• Organización de emergencias.
• Actuaciones en un plan de emergencia interior (PEI).
• Información de apoyo para la actuación de emergencia.
• Cartel divulgativo del Plan de emergencia interior.
• Simulacros.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VIII. Primeros auxilios:

• Introducción.
• ¿Qué son los primeros auxilios?.
• Activación del sistema de emergencia.
• Los eslabones de la cadena de socorro.
• La formación en socorrismo laboral.
• La evacuación primaria de un accidentado.
• Cadena de supervivencia.
  • Soporte vital.
    • Soporte vital básico en el adulto.
    • RCP básica en pediatría.
• Hemorragias.
• Esguinces y fracturas.
• Golpe de calor y deshidratación.
• El botiquín en el lugar de trabajo.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IX. El control de la salud de los trabajadores:

• Introducción.
• Definición de vigilancia de la salud.
• La vigilancia de la salud de los trabajadores en el marco de la Ley de PRL y el reglamento de los servicios de prevención.
• Objetivos de la vigilancia de la salud.
• Las técnicas de vigilancia de la salud.
• Integración de los programas de vigilancia de la salud en el programa de prevención de riesgos laborales.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema X. Organización del trabajo preventivo: rutinas básicas:

• Introducción.
• La gestión de la prevención de riesgos laborales en una empresa.
• El sistema de gestión de la prevención de riesgos laborales.
• Planificación de la actividad preventiva.
• Responsabilidades.
• Formación.
• Documentación.
• El control de las actuaciones.
• Auditorías.
• Modalidades de recursos humanos y materiales para el desarrollo de actividades preventivas.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XI. Organismos públicos relacionados con la seguridad y salud en el trabajo:

• Introducción.
• Instituciones y organismos internacionales.
  • OIT.
  • La Unión Europea.
    • Las instituciones de la Unión.
    • Otras instituciones y órganos de la Unión.
    • Organismos Nacionales.
    • Organismos de carácter autonómico.
• Recuerde lo más importante.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Unidad didáctica II. Riesgos avanzados.

Introducción:

• Introducción.
• Auxiliar administrativo en salud.
• Legislación: Orden de 28 de mayo de 1984. BOE 129, de 30 de mayo.
  • Disposiciones transitorias.
  • Código de buenas prácticas administrativas.
• Legislación ámbito estatal de interés para el personal administrativo.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema I. Riesgos en los lugares y espacios de trabajo:

• Introducción.
• Normativa.
• Factores de riesgo.
• Condiciones constructivas del lugar de trabajo.
• Condiciones ambientales.
• Iluminación.
• Servicios higiénicos y lugares de descanso.
• Material y locales de primeros auxilios.
• Orden, limpieza y mantenimiento.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. Riesgos de seguridad:

• Riesgos eléctricos.
  • Introducción.
  • Conceptos.
  • Factores condicionantes.
  • Riesgo de contacto eléctrico.
  • Evaluación de riesgos eléctricos.
  • Daños de la electricidad sobre el cuerpo humano.
  • Medidas de protección.
• Riesgo de caída de personas al mismo nivel.
• Riesgo de caída de personas a distinto nivel.
• Riesgos de almacenamiento.
  • Introducción.
  • Almacenamiento interior.
  • Almacenamiento exterior.
  • Apilamiento de materiales y almacenamiento en estanterías y estructuras.
  • Riesgos.
  • Medidas de prevención.
  • Medidas de protección.
• Riesgo de incendio.
  • Introducción.
  • Generalidades.
  • La evaluación de riesgos.
  • El desarrollo de un incendio.
  • Medidas prevención de incendios.
  • Técnicas de prevención.
  • Medidas de protección de incendios.
  • Organización de la seguridad.
  • Equipos de emergencia.
  • Detección de incendios.
  • Medidas de extinción de incendios.
  • Agentes extintores.
  • Medios de extinción.
• Residuos sanitarios.
• Sustancias peligrosas y nocivas.
  • Introducción.
  • Clasificación de sustancias según RD.363/1995 de 10 marzo.
  • Vías de entrada.
  • Señalización.
  • Sustancias corrosivas e irritantes.
  • Sustancias comburentes.
  • Sustancias que presentan riesgo de explosión.
  • Sustancias extremadamente inflamables, muy inflamables e inflamables.
• Riesgos a disolventes.
  • Introducción.
  • Normativa.
  • Efectos de la salud.
  • Medidas de control.
  • Riesgos para la salud humana.
  • Prevención y control.
  • Utilización de ropa y equipos de protección personal.
  • Formación e información.
  • Vigilancia de la salud.
• Riesgos de agresividad en pacientes.
  • Introducción.
  • Manifestaciones clínicas de la agresividad.
  • Patologías asociadas al desarrollo de conductas agresivas.
  • Abordaje psicofarmacológico de la agresividad.
  • Tratamientos.
  • Tipos de agresividad.
  • Riesgo de agresiones.
  • Prevención.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. Riesgos higiénicos-físicos-químicos-biológicos:

• Microclima.
  • Introducción.
  • Espacio disponible.
  • Ventilación.
  • Humedad relativa.
  • Temperatura.
  • Iluminación.
  • Medidas preventivas relacionadas con el microclima.
• Trabajos expuestos a ruido.
  • Introducción.
  • Generalidades.
  • Normativa reguladora.
  • Riesgos y daños que puede ocasionar.
  • Evaluación y mediciones.
  • Control del ruido.
• Radiaciones no ionizantes y radiaciones ionizantes.
  • Introducción.
  • Tipos de radiaciones.
  • Normativa.
  • Radiaciones no ionizantes.
  • Radiaciones ionizantes.
  • Efectos de las radiaciones.
  • Daño biológico.
  • Clasificación del personal expuesto a radiaciones ionizantes.
  • Definición de zonas en función del tipo de riesgo.
  • Medidas de protección.
  • Vigilancia médica de los trabajadores profesionalmente expuestos.
  • Señalización.
• Riesgo de estrés térmico frío - calor.
  • Introducción.
  • Daños que produce en el cuerpo.
  • Determinación del riesgo de estrés térmico.
  • Medidas de actuación.
• Riesgos químico, gases anestésicos.
  • Introducción.
  • Normativa y criterios de referencia.
  • Clasificación de los agentes químicos.
  • Evaluación de riesgos.
    • Vías de entrada.
    • La encuesta higiénica.
    • Medidas de prevención y control de las exposiciones.
    • Identificación de productos químicos.
    • Almacenamiento de productos químicos.
    • Manipulación de productos químicos.
  • Riesgos por contaminantes químicos.
    • Riesgos más frecuentes en la industria química inorgánica.
    • Riesgos en la industria química orgánica.
  • Riesgos químicos en ambiente sanitario.
  • Gases anestésicos.
  • Otras sustancias.
    • Óxido de etileno.
    • Formaldehído.
    • Sustancias químicas productoras de dermatitis.
    • Mercurio.
• Polvos y aerosoles.
  • Introducción.
  • El síndrome del edificio enfermo (SEE).
  • Aerosolización.
  • Daños sobre el organismo.
  • Medios de prevención.
  • Las enfermedades por hipersensibilidad.
  • Enfermedades contagiosas.
• Riesgos a los citostáticos.
  • Introducción.
  • Definición y clasificación.
  • Efectos sobre la salud.
  • Vías de exposición.
  • Prevención de los riesgos derivados de su manipulación.
  • Vigilancia de la salud del personal expuesto.
  • Protección operacional.
  • Formación - información del personal.
  • Preparación, técnica y equipos.
  • Eliminación de residuos.
  • Tratamiento de las excretas.
  • Actuación ante exposiciones accidentales.
  • Legislación aplicable.
  • Conclusiones.
• Alergias.
  • Introducción.
  • El mecanismo de reacción alérgica.
  • Prevención.
• Infección, desinfección, esterilización.
  • Introducción.
  • Desinfección.
  • Esterilización.
• Los riesgos biológicos.
  • Introducción.
  • Conceptos y características.
  • Clasificación de los agentes biológicos.
  • Vías de entrada en el organismo.
  • Actividades con riesgos biológicos.
  • Daños sobre el organismo.
  • Medios de prevención.
  • Recomendaciones específicas por áreas de atención sanitaria.
  • Estrategias generales de prevención.
    • Precauciones universales estándar.
    • Actuación ante una salpicadura de sangre o líquidos corporales en piel intacta.
    • Exposición de los ojos o membranas mucosas.
    • Salpicaduras o derrames de material infeccioso.
    • Protocolo de actuación ante exposiciones accidentales a sangre.
  • Conclusiones y recomendaciones.
• Anexos.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Riesgos ergonómicos, movilización de enfermos, posturas y manipulación de cargas:

• Introducción.
• Principios preventivos.
• Las lesiones de espalda.
• Protección de la espalda.
  • Normas generales de elevación de cargas.
  • ¿Cómo prevenir los problemas de espalda?.
• Ejemplos de movilizaciones.
• Anexos.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Riesgos administrativos en instalaciones sanitarias:

• Introducción.
• El diseño de la prevención.
• Riesgos y su prevención.
• Características de un equipamiento adecuado.
  • Entorno de trabajo.
  • Mobiliario. Características y dimensiones mínimas de la silla y de la mesa de trabajo.
  • Equipo informático. Características de la pantalla del ordenador y del teclado.
  • Programas informáticos. Facilidad de uso y forma en la que se presenta la información.
• Consejos para mejorar la configuración de su puesto de trabajo.
  • Distribución de espacios en el entorno de trabajo.
  • Ajuste de la silla de trabajo.
  • Disposición de elementos de trabajo sobre la superficie de la mesa.
• Cuadro de sugerencias.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VI. Riesgos viales:

• Introducción.
• El tiempo de reacción.
• La seguridad de los automóviles.
• Los cinturones de seguridad, otros sistemas de retención.
• Apoyacabezas.
• Neumáticos.
• Utilización de los frenos.
• Cómo evitar los derrapes.
• El estado físico del conductor.
• Los peligros de la vía.
• La señalización.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema I. Conceptos sobre ergonomía:

• Introducción.
• Introducción a la ergonomía.
  • Definición.
  • Relación de la ergonomía con los paradigmas de la salud ocupacional a lo largo de la historia.
  • Clasificación.
  • Características de la exposición a riesgos ergonómicos y psicosociales y las condiciones de empleo en trabajadores españoles.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. Ergonomía geométrica posicional:

• Introducción.
• Definición.
• Antropometría.
  • La figura humana.
  • Medidas antropométricas.
• Diseño de puestos de trabajo.
• Determinación de puestos de trabajo.
• Sillería de oficina y despacho (norma DIN 4551).
  • Sillas y sillones giratorios de oficina.
• Normativa.
  • Instrumento de Ratificación del Convenio 155 OIT, adoptado el 22 de junio de 1981, sobre seguridad y salud de los trabajadores y medio ambiente de trabajo.
  • Directiva 891391/CEE del Consejo, de 12 de junio de 1989, relativa a la aplicación de medidas para promover la mejora de la seguridad y de la salud de los trabajadores en el trabajo.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. Ergonomía geométrica de seguridad:

• Introducción.
• Distancia de seguridad.
• Distancia de seguridad según los gestos.
• Distancia de seguridad en dispositivos.
• Normativa.
  • Real Decreto 485/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas en materia de señalización de seguridad y salud en el trabajo.
  • Anexo 8. Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.
• Anexos.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Ergonomía dinámico-operacional:

• Introducción.
• Herramientas.
• Anatomía de la mano.
• Tipos de fuerza a realizar con la mano.
• Diseño de herramientas.
• Diseños.
• Medidas preventivas.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Trastornos músculo esqueléticos:

• Introducción.
• Trastornos músculo-esqueléticos.
• Higiene postural.
  • Postura e higiene postural.
    • Definición y tipos de postura.
    • Higiene postural.
• Principios en la manipulación de cargas.
• Biomecánica.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VI. Carga física de trabajo. Definición y evaluación:

• Introducción.
• Carga física.
• Factores individuales de riesgo.
• Registro de evaluaciones.
• Método para la manipulación de cargas.
• Posición de la carga.
• Normas de prevención.
• Trabajo muscular. Consumo energético.
• Métodos de valoración de cargas.
• Análisis de condiciones de trabajo: método LEST.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VII. Ergonomía ambiental:

• Introducción.
• Ergonomía ambiental.
• Condiciones básicas.
• Factores físicos.
  • Iluminación.
  • Confort térmico. Normativa sobre condiciones ambientales de los lugares de trabajo.
  • Ambiente sonoro.
  • Vibraciones.
• Normativa.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema VIII. Agentes físicos:

• Introducción.
• Definición y clasificación.
• Tensión térmica en el ambiente de trabajo.
• Protección contra radiaciones.
• Normativa.
• Radiación: definición y tipos.
• Riesgo por exposición a radiaciones no ionizantes.
• Riesgos por exposición a radiaciones ionizantes.
• Normativa de prevención.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IX. Agentes biológicos:

• Introducción.
• Agentes biológicos.
• Clasificación.
• Vigilancia de la salud. Medidas higiénicas.
• Documentación.
• Formación e información de trabajadores.
• Precauciones universales.
• Normativa.
• Anexos.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema X. Agentes químicos:

• Introducción.
• Definición.
• Clasificación de productos químicos.
• Información del etiquetado.
• Relación dosis-respuesta.
• Normativa.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XI. Ergonomía y pantallas de visualización:

• Introducción.
• Definiciones.
• Principales riesgos.
• El entorno de trabajo.
• Normativa.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XII. Cuidado de la espalda en el trabajo:

• Introducción.
• Normas básicas.
• Posturas habituales correctas.
• Ejercicios físicos de mantenimiento.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XIII. Carga mental y factores psicosociales:

• Introducción.
• Factores psicosociales.
• El mando: cualidades.
• Satisfacción laboral. Evaluación psicosocial.
• Trabajo a turnos. Ciclos biológicos.
• El sueño.
• Estrés y otros trastornos psicosociales.
• Estatuto de los trabajadores.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema XIV. Resumen legislación:

• Resumen legislación.
• Autoevaluación.

Tema I. Gestionar a las personas al servicio de las administraciones públicas:

• Introducción.
• El modelo de burocracia administrativa.
  • Naturaleza de la Administración Pública.
  • Estructura general.
  • Organización: Organigrama de las Administraciones Públicas.
  • Evolución del sector público en españa de la burocracia: Diferencias de la Administración Pública con la Empresa Privada.
  • Evolución del sector público en españa de la burocracia: Diferencias de la Administración Pública con la Empresa Privada.
  • Evolución del sector público en españa de la burocracia: Burocracia en la Administración.
  • Evolución del sector público en españa de la burocracia: La nueva gestión pública de los años 80 y 90.
  • Evolución del sector público en españa de la burocracia: Gobernanza.
• La evolución de la estrategia de gestión de personas en la administración pública.
  • Los cambios demográficos, sociales, políticos y culturales en las organizaciones.
  • Los procesos de cambio en el servicio público.
    • Cambios que afectan la práctica de la Administración Pública.
  • La evolución de la gestión de personas al servicio de las administraciones públicas.
    • Nueva era en la Administración Pública.
  • La ética en el proceso modernizador de las administraciones.
  • El personal de la función pública.
    • Datos sobre el número de efectivos de empleados públicos.
    • Definición de conceptos.
    • Funcionarios según la adscripción de la Administración en la que están encuadrados.
    • Derechos y Deberes de los Funcionarios Públicos.
    • Estatuto del Funcionario Público.
• La nueva gestión de recursos humanos en la administración.
  • Concepto y ámbito de la Gestión Estratégica de Recursos Humanos en la Administración.
  • Concepto y ámbito de la Gestión Estratégica de Recursos Humanos en la Administración.
  • Principales retos hoy en la gestión de personal de la Administración.
  • Política de la previsión, planificación y programación tantas veces olvidada.
• La gestión de recursos humanos en la administración pública de otros países europeos.
• Anexos.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Liderazgo y motivación en la administración pública:

• Introducción.
• Roles del directivo en la administración pública.
  • Factores que los empleados públicos valoran en sus directivos.
  • Perfil del directivo público.
  • Nuevos roles del Gestor de Personas en las Administraciones Públicas.
• Estilos de dirección y su influencia en la motivación en la Administración Pública.
  • Estilos de dirección e influencia sobre la motivación del personal al servicio de las administraciones públicas.
  • Teorías de liderazgo.
    • Teoría de los rasgos.
    • Teoría del comportamiento.
    • Teorías contingenciales.
    • Liderazgo transformacional.
  • Líder orientado a relaciones.
    • Cambiar es vender entusiasmadamente el cambio.
    • Importancia del compromiso en la modernización de la Administración Pública.
    • El manejo de situaciones conflictivas: El caso del cambio de actitudes.
  • Líder orientado a la motivación de sus colaboradores.
    • Claves del liderazgo motivador en la Administración Pública.
    • El líder público orientado al reconocimiento.
    • Evaluación del rendimiento como instrumento de motivación del directivo.
  • Líder orientado al trabajo en equipo.
    • Construir equipo en las Administraciones Públicas.
    • Tratar los conflictos en los equipos.
    • Responsabilidad social.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Motivar en las administraciones públicas:

• Introducción.
• Introducción a la naturaleza de la motivación.
  • Concepto de motivación.
  • ¿Qué es la motivación laboral?
  • Importancia de la percepción en la motivación humana.
  • Motivación laboral en el ámbito de lo público.
  • ¿Por qué no es fácil establecer un sistema motivacional común para todas las personas en el trabajo?
  • Motivadores y desmotivadores comunes en la Administración Pública.
• Teorías actuales de motivación humana.
  • Teorías más actuales de motivación.
  • Teorías más clásicas sobre motivación humana: Teoría clásica de la Administración Científica del Trabajo de Taylor.
  • Teorías más clásicas sobre motivación humana: Escuela de Relaciones Humanas de Elton Mayo.
  • Teorías más clásicas sobre motivación humana: Teoría X y Y de Mc Gregor.
  • Teorías de contenido.
    • Las teorías de contenido.
    • Teoría del logro de Mc Clelland.
    • Teoría de los factores de Herzberg.
  • Teorías de proceso.
    • Modelo de las expectativas de Vroom.
    • Teoría del establecimiento de metas de Edwin Locke.
    • Teoría de la equidad de Adams.
    • Modelo ERC de Alderfer.
• Motivación intrínseca en la administración pública.
  • Motivación intrínseca: O cuando el salario no es suficiente motivación.
  • Motivación intrínseca en el contexto de la Administración Pública.
  • En qué ayuda la motivación intrínseca al mejor desempeño de la función pública.
  • Cómo recompensar intrínsecamente a los empleados públicos.
  • Caso del empleado quemado y la motivación intrínseca.
  • El reconocimiento como motivación intrínseca.
  • Estrategias de compensación innovadoras.
• Herramientas de motivación en el ámbito público.
  • Motivaciones para ingresar en la Administración Pública.
  • Herramientas de motivación.
  • Variable sexo y motivación.
  • La edad y la motivación de los empleados públicos.
  • La rotación y el absentismo.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. El teléfono desde sus orígenes hasta nuestros días:

• El origen singular del teléfono.
• Vendemos imagen profesional y personal al teléfono.
• Actividades opcionales 1.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. El teléfono como herramienta de comunicación:

• La herramienta imprescindible de comunicación hoy en día.
  • Concepto básico de comunicación.
  • Elementos que configuran el proceso de la comunicación telefónica.
• Limitaciones en la comunicación telefónica y cómo superarlas.
  • Errores que generan dificultades en la comunicación telefónica.
  • Diecisiete dificultades de comunicación al teléfono y cómo superarlas.
    • Soluciones para superar las dificultades de la comunicación telefónica.
• Técnicas de lenguaje telefónico.
  • Reglas del lenguaje verbal telefónico.
    • Las 20 frases mágicas.
    • Los vicios expresivos.
    • La conversación telefónica: iniciar y mantener el contacto.
• Reglas de la comunicación no verbal al teléfono.
  • Factores que contribuyen a crear una imagen profesional.
    • La sonrisa telefónica.
    • La escucha o el silencio.
    • El silencio positivo y negativo.
    • La educación y el protocolo en la comunicación telefónica.
    • Resumen del capítulo II.
  • Técnicas de voz.
    • Mi voz.
    • Cualidades de la voz.
    • Importancia de la voz al teléfono.
• Actividades 2.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. La televenta en la emisión de llamadas:

• Introducción.
• La televenta eficaz.
  • La televenta eficaz.
  • Aplicaciones y tendencias actuales en televenta.
    • Marketing móvil.
    • El teletrabajo.
    • Call center.
    • El CRM.
• El proceso de televenta.
  • Preparación de la llamada.
    • Toma de contacto.
  • Descubierta de necesidades.
    • ¿Quiénes son mis clientes potenciales?
    • Elabore una buena base de datos de sus clientes.
    • Qué debemos conocer de nuestros interlocutores.
    • El mejor momento para llamar.
    • Consejos durante la llamada.
    • La cuestión del presupuesto.
    • Las 16 preguntas más importantes a realizar durante la llamada.
    • La ley del embudo: o cómo hacer de las preguntas nuestra mejor arma.
    • Maneras de motivar al teléfono.
  • La argumentación.
    • Guion de televenta: el centro de formación, tecnologías formativas.
    • Guion de televenta 2: la empresa concesionaria de automóviles cars.
    • Los argumentos que el cliente quiere oír.
    • La selección de las palabras adecuadas para argumentar.
    • Tipología de clientes y acción personalizada.
    • Cuadro resumen: Cómo debemos de tratar a los clientes según sus tipologías.
  • Tratamiento de las objeciones.
    • Clasificación de las objeciones.
    • Preparación para rebatir objeciones.
    • Manejo de las objeciones.
    • Técnicas para tratar generalmente con las objeciones.
    • Otras técnicas para manejar objeciones reales.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones y excusas.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones que son causa de un malentendido.
    • La norma general para tratar las objeciones.
  • Cierre.
• Actividades opcionales 3.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. La recepción de llamadas:

• Introducción.
• Preparación de la acogida.
• Acogida y escucha telefónica.
  • La escucha telefónica en la recepción de llamadas.
• Motivo de la llamada.
• La acción / argumentación.
• Fases de la recepción de llamadas.
  • El concepto de propietario de la llamada y propietario de la acción.
• Reformulación/recordatorio.
• Despedida.
• Actividades 4.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Convertir quejas y reclamaciones:

• Introducción.
• Habilidades sociales para atender quejas y reclamaciones.
• Pasos para atender una queja.
• Tipo de formulario de reclamación telefónica para tomarle nota al cliente.
• Siempre debemos evitar en una reclamación...
• Algunas acciones para recuperar la confianza del cliente.
• Frases que van a calmar al cliente.
• ¿De qué suele quejarse un cliente?
• Reemplace las siguientes palabras con palabras neutras o positivas.
• Check list o listado de las preguntas a hacerse en un servicio de reclamaciones.
• Aspiraciones del cliente cuando resolvemos una queja o una reclamación.
• Actividades 5.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema I. Principales conceptos en las relaciones laborales:

• Introducción.
• Las relaciones laborales en la constitución.
  • Fuentes del derecho del trabajo.
• El estatuto de los trabajadores.
  • Inclusiones y exclusiones del estatuto de los trabajadores.
  • Derechos y obligaciones.
• El convenio colectivo.
• Introducción.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. Tiempo de trabajo y contratación:

• Introducción.
• Tiempo de trabajo.
  • La jornada ordinaria.
  • Horario de trabajo.
  • Horas extraordinarias.
  • Descanso semanal, fiestas y permisos.
  • Vacaciones anuales.
• El contrato de trabajo.
  • Capacidad y la formalización del contrato de trabajo.
• Modalidades de contratación.
  • Contrato indefinido ordinario o común.
  • Contrato de trabajo fijo-discontinuo.
  • Contrato de trabajo por tiempo indefinido de apoyo a los emprendedores.
  • Contrato temporal por obra o servicio determinado.
  • Contrato temporal eventual por circunstancias de la producción.
  • Contrato para la formación y el aprendizaje.
  • Contrato temporal en prácticas.
  • Contrato temporal de interinidad.
• Partes del contrato de trabajo y su cumplimentación.
• Modificación, extinción y suspensión del contrato de trabajo.
  • Modificación.
    • Movilidad funcional.
    • Movilidad geográfica.
    • Modificación sustancial de las condiciones de trabajo.
  • Extinción.
    • Por voluntad de las partes.
    • Por motivos ajenos a las partes.
  • Suspensión del contrato de trabajo.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. IRPF, salario y la relación jurídica con la Seguridad Social:

• Introducción.
• Impuesto sobre la renta de las personas físicas.
  • Determinación de la retención y formalización.
• El salario.
  • Estructura del salario.
  • Pagas extraordinarias.
  • Cuantía del salario y salario mínimo interprofesional.
• El recibo del salario.
• Estructura del sistema de la seguridad social y relación jurídica.
  • Aplicación y estructura.
  • Régimen general.
  • Regímenes especiales.
  • Inscripción y afiliación a la Seguridad Social.
    • Inscripción del empresario.
    • Afiliación.
• Protección y organización del sistema de la seguridad social.
  • Acción protectora y organización.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Aplicación práctica (I): Cálculo de nóminas normales:

• Introducción.
• Cotización a la Seguridad Social.
• Cálculo de nómina tiempo completo.
  • Cálculo.
• Cálculo de nómina paga extraordinaria.
• Cálculo de nómina salario diario.
• Documento de cotización.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Aplicación práctica (II): Cálculo de nóminas especiales:

• Introducción.
• Cálculo de nómina a tiempo parcial.
  • Cálculo.
• Cálculo de nóminas por incapacidad temporal. Enfermedad común.
  • Cálculo.
• Cálculo de nóminas por incapacidad temporal. Accidente de trabajo.
• Cálculo de nómina horas extraordinarias.
• Cálculo de nómina por pluriempleo.
• El finiquito.
  • Liquidación con pagas extras y vacaciones pendientes.
  • Indemnización por despido improcedente.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Anexos y material complementario:

• Partes de un contrato de trabajo.
• Orden ESS/2098/2014, de 6 de noviembre, por la que se modifica el anexo de la Orden de 27 de diciembre de 1994, por la que se aprueba el modelo de recibo individual de salarios.
• Disposición final décima novena. Modificación de la Ley 42/2006, de 28 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado para 2007.
• Tablas de bases y tipos de cotización 2017.
  • Régimen general de la Seguridad Social.
  • Sistema especial para trabajadores por cuenta propia.
  • Régimen especial de trabajadores autónomos.
  • Sistema especial para empleados de hogar.
  • Reducción.
  • Sistema especial para trabajadores por cuenta ajena agrarios.
    • Periodos de actividad.
    • Periodos de inactividad.
• Autoevaluación.

Tema I. Gestión presupuestaria:

• Introducción.
• Planificación.
• Concepto y finalidad del presupuesto.
• El proceso presupuestario.
• Funciones y objetivos del presupuesto.
• Clasificación de los presupuestos.
• Tipos de presupuestos.
• Presupuesto financiero.
  • Fuentes de financiación.
  • Criterios de selección.
  • Los ratios de control.
  • El cuadro de mando de control presupuestario.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. Control de la tesorería:

• Introducción.
• Presupuesto de tesorería.
  • Características del presupuesto de tesorería.
  • Finalidad del presupuesto de tesorería.
  • Confección del presupuesto de tesorería.
  • Control presupuestario de la tesorería.
• El libro de caja.
  • Confección del libro de caja.
  • El arqueo de la caja.
  • Cuadre con la contabilidad.
• El libro de bancos.
  • Finalidad del libro de bancos.
  • Confección del libro de bancos.
  • Punteo de los movimientos bancarios.
  • Conciliación en los libros de bancos.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. Proceso de facturación en la empresa:

• Introducción.
• El proceso de compraventa.
• Documentos en la gestión de compraventa.
  • El pedido.
  • El albarán o nota de entrega.
• La factura.
  • Contenido y requisitos de la factura.
  • El IVA y el recargo de equivalencia en la factura.
  • Confección de facturas con distintos tipos de IVA.
  • Factura rectificativa.
  • Notas de gastos.
  • La factura simplificada.
• Plazos y conservación de facturas.
• Factura electrónica.
  • Concepto de factura electrónica.
  • Principios fundamentales y partes que intervienen en la factura electrónica.
  • Cambios en el concepto de factura electrónica desde 2013.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Obligaciones fiscales de la empresa I:

• Introducción.
• Principales impuestos en la actividad económica.
• El IVA. Introducción y características.
  • Ámbito de aplicación.
  • Hecho imponible y sujeción al impuesto.
• Sujeto pasivo.
• Devengo del impuesto.
• Base imponible.
• Tipo impositivo.
• La regla de prorrata en el IVA.
• Resulta do liquidación.
• Liquidación del IVA.
• Regímenes especiales del IVA.
  • Régimen simplificado.
  • Régimen de agricultura, ganadería y pesca.
  • Régimen de bienes usados, objetos de arte, antigüedades y objetos de colección.
  • Régimen del recargo de equivalencia.
  • Régimen especial del criterio de caja.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Obligaciones fiscales de la empresa II:

• Introducción.
• El Impuesto de la Renta de las Personas Físicas –IRPF–.
  • Características.
  • Presentación de la declaración: plazos, lugar y modelos.
• Rendimientos de actividades económicas.
  • Régimen estimación directa –ED–.
    • Estimación directa normal –EDN–.
    • Estimación directa simplificada –EDS–.
  • Régimen de estimación objetiva –EO–.
• El Impuesto de Sociedades –IS–.
  • Características del impuesto.
  • Tipos de gravámenes.
  • Esquema de cálculo del impuesto.
  • Pagos fraccionados.
  • Declaración del impuesto.
• Resumen.
• Autoevaluación.