Curso Universitario en Excelencia en la Atención al Cliente

Tema I. El teléfono desde sus orígenes hasta nuestros días:

• El origen singular del teléfono.
• Vendemos imagen profesional y personal al teléfono.
• Actividades opcionales 1.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema II. El teléfono como herramienta de comunicación:

• La herramienta imprescindible de comunicación hoy en día.
  • Concepto básico de comunicación.
  • Elementos que configuran el proceso de la comunicación telefónica.
• Limitaciones en la comunicación telefónica y cómo superarlas.
  • Errores que generan dificultades en la comunicación telefónica.
  • Diecisiete dificultades de comunicación al teléfono y cómo superarlas.
    • Soluciones para superar las dificultades de la comunicación telefónica.
• Técnicas de lenguaje telefónico.
  • Reglas del lenguaje verbal telefónico.
    • Las 20 frases mágicas.
    • Los vicios expresivos.
    • La conversación telefónica: iniciar y mantener el contacto.
• Reglas de la comunicación no verbal al teléfono.
  • Factores que contribuyen a crear una imagen profesional.
    • La sonrisa telefónica.
    • La escucha o el silencio.
    • El silencio positivo y negativo.
    • La educación y el protocolo en la comunicación telefónica.
    • Resumen del capítulo II.
  • Técnicas de voz.
    • Mi voz.
    • Cualidades de la voz.
    • Importancia de la voz al teléfono.
• Actividades 2.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema III. La televenta en la emisión de llamadas:

• Introducción.
• La televenta eficaz.
  • La televenta eficaz.
  • Aplicaciones y tendencias actuales en televenta.
    • Marketing móvil.
    • El teletrabajo.
    • Call center.
    • El CRM.
• El proceso de televenta.
  • Preparación de la llamada.
    • Toma de contacto.
  • Descubierta de necesidades.
    • ¿Quiénes son mis clientes potenciales?
    • Elabore una buena base de datos de sus clientes.
    • Qué debemos conocer de nuestros interlocutores.
    • El mejor momento para llamar.
    • Consejos durante la llamada.
    • La cuestión del presupuesto.
    • Las 16 preguntas más importantes a realizar durante la llamada.
    • La ley del embudo: o cómo hacer de las preguntas nuestra mejor arma.
    • Maneras de motivar al teléfono.
  • La argumentación.
    • Guion de televenta: el centro de formación, tecnologías formativas.
    • Guion de televenta 2: la empresa concesionaria de automóviles cars.
    • Los argumentos que el cliente quiere oír.
    • La selección de las palabras adecuadas para argumentar.
    • Tipología de clientes y acción personalizada.
    • Cuadro resumen: Cómo debemos de tratar a los clientes según sus tipologías.
  • Tratamiento de las objeciones.
    • Clasificación de las objeciones.
    • Preparación para rebatir objeciones.
    • Manejo de las objeciones.
    • Técnicas para tratar generalmente con las objeciones.
    • Otras técnicas para manejar objeciones reales.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones y excusas.
    • Otras técnicas para tratar con las objeciones que son causa de un malentendido.
    • La norma general para tratar las objeciones.
  • Cierre.
• Actividades opcionales 3.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. La recepción de llamadas:

• Introducción.
• Preparación de la acogida.
• Acogida y escucha telefónica.
  • La escucha telefónica en la recepción de llamadas.
• Motivo de la llamada.
• La acción / argumentación.
• Fases de la recepción de llamadas.
  • El concepto de propietario de la llamada y propietario de la acción.
• Reformulación/recordatorio.
• Despedida.
• Actividades 4.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema V. Convertir quejas y reclamaciones:

• Introducción.
• Habilidades sociales para atender quejas y reclamaciones.
• Pasos para atender una queja.
• Tipo de formulario de reclamación telefónica para tomarle nota al cliente.
• Siempre debemos evitar en una reclamación...
• Algunas acciones para recuperar la confianza del cliente.
• Frases que van a calmar al cliente.
• ¿De qué suele quejarse un cliente?
• Reemplace las siguientes palabras con palabras neutras o positivas.
• Check list o listado de las preguntas a hacerse en un servicio de reclamaciones.
• Aspiraciones del cliente cuando resolvemos una queja o una reclamación.
• Actividades 5.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema I. Concepto y perspectiva general de las habilidades sociales:

• Introducción.
• Seres humanos y seres sociales. Algunas implicaciones básicas.
  • Algunas notas de neurología para justificar nuestra esencia relacional y social: La existencia de un cerebro social.
• Marco general de la psicología social y sus constructos de estudio.
• Una radiografía de la inteligencia personal y las habilidades sociales. ¿Cómo podemos acotar términos como la inteligencia personal y las habilidades sociales?
• La manifestación directa de la inteligencia interpersonal. Competencias y habilidades sociales.
  • Conceptualización y elementos definitorios.
  • Habilidades sociales y competencias sociales, ¿sinónimos o constructos independientes?
  • ¿Con qué definición de habilidades sociales nos quedamos?
• ¿Para qué sirven las habilidades sociales? Sentido, funciones e importancia.
• ¿Qué tipos de habilidades sociales entran en juego en nuestras interacciones? ¿Cómo se pueden clasificar?
• ¿Qué componentes o dimensiones integran todas las habilidades sociales señaladas?
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Componentes y términos afines a las habilidades sociales:

• Introducción.
• Asertividad. Una parte esencial de las habilidades sociales.
  • Concepto de asertividad.
  • Importancia y usos de la asertividad.
• Habilidades sociales, asertividad y situación interpersonal.
  • Objetivos y propósitos personales.
  • Reglas y roles sociales.
• Asertividad y adecuación social.
• La autoestima: Ingrediente y constructo vinculado a las habilidades sociales.
  • ¿Qué entendemos por autoestima?
  • La importancia de la autoestima ¿Por qué es importante la autoestima?
  • Actitudes contrarias a la autoestima.
  • ¿Cómo podríamos mejorar la autoestima?
  • Habilidades sociales, asertividad y autoestima incondicional: El peligro de necesitar la aprobación de los demás.
• Inteligencia emocional. Ingrediente y constructo vinculado a las habilidades sociales.
  • Concepto de inteligencia emocional.
  • Inteligencia emocional intrapersonal.
  • Inteligencia emocional interpersonal.
• Empatía. Ingrediente y constructo vinculado a las habilidades sociales.
  • ¿Qué entendemos por empatía?
  • Implicaciones y derivaciones de la empatía.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Pilares cognitivos de nuestro comportamiento social (I):

• Introducción.
• Aclarando algunos conceptos previos.
  • Pensamiento, cognición y proceso mental.
  • ¿Qué es una creencia?
  • ¿Qué son los paradigmas o los mapas mentales?
  • ¿Qué son las actitudes?
• El importante papel de nuestros pensamientos.
  • Nuestro cerebro como procesador de la información… Un desafío a la racionalidad humana.
  • Más ejemplos y derivaciones aplicadas del importante papel de nuestros pensamientos.
• Creencias y pensamientos que dificultan la asertividad y las habilidades sociales.
  • Las creencias irracionales básicas.
    • Las exigencias… “Deberías”.
    • El catastrofismo… “Es terrible”.
    • La racionalización….
  • Las distorsiones cognitivas.
  • Errores de atribución.
  • Otras creencias problemáticas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. Pilares cognitivos de nuestro comportamiento social (II):

• Introducción.
• Creencias que facilitan las habilidades sociales.
  • Preferencias: aceptar lo irremediable y luchar por lo posible.
  • El principio de elección.
  • Nuestros deseos, posibilidades y limitaciones. El modelo zona de preocupación vs. zona de influencia.
  • Preferencias con respecto a uno mismo, los demás y la vida.
  • Valores y metas sanos.
  • Los derechos asertivos.
    • A modo de síntesis.
• Detectar y cambiar pensamientos.
  • Detectar y cambiar creencias irracionales.
    • La técnica ABC de Ellis - Reestructuración cognitiva.
  • Hacer autorregistros de pensamientos ABCDE.
  • Las autoinstrucciones.
  • El reencuadre.
  • Poner a prueba la validez de tus creencias y actuar en contra de tus ideas irracionales.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. Pilares fisiológicos, emocionales y motivacionales de nuestro comportamiento social:

• Introducción.
• Pilares y correlatos fisiológicos de las habilidades sociales.
  • Habilidades sociales y funcionamiento cerebral.
  • Las neuronas espejo en la base de la empatía primordial y las habilidades sociales.
  • Cambios físico-químicos corporales implicados en las relaciones interpersonales.
• Pilares y correlatos emocionales de las habilidades sociales.
  • ¿Qué son las emociones?
  • ¿Cómo se relacionan, entonces, cogniciones, emociones y conductas? Emociones apropiadas vs. emociones inapropiadas.
  • El papel de la ansiedad y la ira.
    • Formas concretas de manejar las emociones de ansiedad e ira.
  • Modelo de inteligencia emocional de Goleman.
    • La importancia de la inteligencia emocional. Orígenes y evolución del constructo.
    • Componentes de la inteligencia emocional.
• Pilares y correlatos motivacionales de las habilidades sociales.
  • El elemento de motivación en la competencia social.
  • Las competencias de motivación.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. Comunicación y comportamiento social:

• Introducción.
• ¿Qué es la comunicación interpersonal?
  • El estudio de la comunicación. Algunas claves previas.
  • Nuestro concepto de comunicación interpersonal.
  • Etapas y elementos de la comunicación interpersonal.
• Componentes de la comunicación.
  • Características de la comunicación no verbal.
  • Importancia de la comunicación no verbal.
  • Componentes del lenguaje no verbal.
    • La mirada.
    • Dilatación y contracción de las pupilas.
    • Expresión faciales.
    • La sonrisa.
    • Movimientos de cabeza.
    • Posición y orientación corporal.
    • Gestos con las manos.
    • Movimientos de piernas y pies.
    • Proximidad o distancia interpersonal.
    • El contacto físico.
    • Apariencia personal y atractivo físico.
    • Componentes paralingüísticos del habla.
    • La sintonización gestual.
• Dificultades de la comunicación interpersonal.
• ¿Es posible la comunicación eficaz?
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. Manifestaciones y estilos de comunicación y comportamiento:

• Introducción.
• El estilo asertivo de comportamiento y comunicación.
  • Características de las personas asertivas.
  • Consecuencias positivas de la asertividad e importancia de la misma.
• Conductas o estilos no-asertivos: Inhibición y agresividad.
  • La inhibición: Un estilo de huida propio de los ratones.
    • Las consecuencias negativas de la inhibición.
    • La inhibición interna y externa.
  • La agresividad: Un estilo de lucha propio de los monstruos.
    • Problemas derivados de la agresividad.
  • Inhibición y agresividad al afrontar conflictos.
  • Una radiografía genérica de los tres estilos de comportamiento y comunicación.
• Cómo aprendemos las conductas no asertivas.
  • La adaptación excesiva a lo que los demás esperan de nosotros.
  • Los premios y los castigos.
  • La observación del comportamiento de otras personas.
  • Las normas culturales y las creencias irracionales.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Enseñanza-aprendizaje de las habilidades sociales:

• Introducción.
• ¿Qué ocurre cuando tenemos un problema o un déficit de habilidades sociales?
• Asentando las bases para la enseñanza y el aprendizaje de las habilidades sociales.
  • Premisas que subyacen al entrenamiento en habilidades sociales.
  • Claves, objetivos y líneas de intervención de los programas de entrenamiento en habilidades sociales.
  • Estructuración del programa de entrenamiento en habilidades sociales.
• Evaluación diagnóstica y funcional de la situación de la competencia del sujeto y las habilidades correspondientes.
  • ¿Qué y para qué evaluar la importancia de la evaluación?
    • ¿Qué debemos evaluar?
    • ¿Para qué evaluar?
  • Métodos, técnicas e instrumentos para la evaluación de las habilidades sociales.
    • Características de los métodos de evaluación de las habilidades sociales.
    • Cuestionarios, escalas e intervalos.
    • La entrevista.
    • La observación conductual.
    • Autoinformes.
    • Informes de personas significativas.
    • Algunas claves para la selección de la herramienta de diagnóstico y evaluación.
• Diseñando un programa de entrenamiento en habilidades sociales.
  • Determinación de los objetivos capacitadores y compromiso.
  • Diseño del plan de pre-entrenamiento y entrenamiento.
  • Desarrollo del plan de pre-entrenamiento y evaluación de los resultados de esta fase.
  • Desarrollo o ejecución del programa de entrenamiento.
  • Evaluación y seguimiento de los resultados del programa de entrenamiento.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. Los pilares metodológicos de un programa de entrenamiento en habilidades sociales:

• Introducción.
• Elementos clave del proceso de enseñanza–aprendizaje de las habilidades sociales.
• Etapas para lograr el cambio en nuestra competencia social.
• El modelo de enseñanza–aprendizaje que cimienta nuestro programa de entrenamiento en habilidades sociales.
  • El modelo de zona de comodidad, zona de aprendizaje.
  • ¿Cómo ampliar nuestra zona de comodidad? ¿Cómo podemos crecer o aprender?
• Componentes y procesos que soportarán el desarrollo de un programa de entrenamiento en habilidades sociales.
  • Modelado o modelamiento.
  • Ensayo de conducta o representación de papeles (role playing).
  • Instrucciones o coaching.
  • Tareas para casa.
  • Técnicas cognitivas.
  • Generalización y transferencia.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (I):

• Introducción.
• Conversaciones y comunicación.
  • Actitudes no asertivas al iniciar, mantener o cerrar conversaciones.
• Iniciar conversaciones con naturalidad, interés y empatía.
  • Cómo introducirse en una conversación ya iniciada.
• Mantener conversaciones.
• Finalizar conversaciones. Directos al grano.
  • Problemas para cerrar conversaciones.
  • Formas asertivas de finalizar conversaciones.
  • ¿Qué podemos hacer si nuestro interlocutor se resiste a finalizar la conversación?
• Conversaciones y comunicación eficaz.
  • Hacer preguntas adecuadas.
  • Utilizar la información que nos brindan los demás.
  • Darnos a conocer (autorevelaciones).
  • Manejo adecuado de los diferentes niveles de comunicación.
  • Escuchar atentamente (escucha activa y reformulación).
    • Escucha activa: Pilar de la comunicación y las relaciones.
    • Parafrasear.
    • Resumir y reformular.
  • Hacer y recibir elogios - El elogio como premio.
    • Hacer elogios sinceros. La importancia del refuerzo positivo.
    • Aceptar elogios en forma asertiva.
    • Pensamientos acerca de hacer o recibir elogios.
  • Mostrarse de acuerdo en lo posible (no discutir ni llevar la contraria).
  • Utilizar mensajes que faciliten la comunicación.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XI. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (II):

• Introducción.
• Hacer peticiones.
  • Formas no asertivas de hacer peticiones: inhibición y agresividad.
  • Cómo hacer peticiones de forma asertiva.
  • Qué hacer cuando los demás no acceden a nuestras peticiones.
  • Cómo ser persuasivos.
    • Ser persistentes.
    • Ser flexibles.
    • Predisponer a los demás a nuestro favor.
• Rechazar peticiones: Aprender a decir “no” de forma asertiva.
  • Inhibición, agresividad y asertividad al rechazar peticiones.
  • Pensamientos que dificultan la asertividad al rechazar peticiones.
  • Cómo rechazar peticiones en forma asertiva.
    • Antes de responder, debemos analizar la situación.
    • Expresar la negativa de forma clara, breve y amable.
    • Usar la técnica del sándwich.
  • Qué hacer si, a pesar de expresar claramente tu negativa, el otro sigue insistiendo.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XII. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (III):

• Introducción.
• Los conflictos interpersonales en nuestra vida diaria.
  • Tipos de conflictos.
• Actitudes no asertivas ante los conflictos.
• Actitudes y comportamientos asertivos en la gestión de los conflictos interpersonales.
  • Evitar o reducir ciertos conflictos.
  • Dialogar.
  • Buscar soluciones gano–ganas.
  • Diferenciar entre posición e interés.
  • Negociar.
• Solución de problemas.
  • Reconocer el problema lo antes posible y mantener una actitud adecuada ante él (Paso 1).
  • Formular el problema en forma clara, teniendo en cuenta cómo lo ve el otro (Paso 2).
  • Buscar alternativas para solucionar el conflicto (Paso 3).
  • Evaluar las alternativas y elegir la mejor (Paso 4).
  • Ejecución o puesta en práctica y evaluación de resultados (Paso 5).
  • A modo de cierre, ¿cómo podemos concretar y operativizar este proceso de solución de problemas?
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XIII. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (IV):

• Introducción.
• Peticiones de cambio de conducta.
  • Pensamientos irracionales que nos impiden ser asertivos al pedir cambios de conducta.
  • Por qué conviene pedir cambios de conducta. Razones.
• Pedir cambios de conducta como alternativa a las críticas.
  • Funciones positivas de algunas críticas.
  • Inconvenientes de las críticas.
  • La alternativa asertiva a las críticas.
• Cómo pedir cambios de conducta.
  • Preparación: Detectar el problema, evaluar si pides el cambio y cuidar los pensamientos.
  • Exponerle que tienes un problema señalando cuál es el comportamiento suyo que lo causa (Paso 1).
  • Explicarle las consecuencias negativas de su comportamiento, si las hay (Paso 2).
  • Describir cómo te sientes, sin atacarle (Paso 3).
  • Haz una pausa para escuchar el punto de vista del otro (Paso 4).
  • Pedir la conducta alternativa deseada (Paso 5).
  • Resolución.
• Cómo facilitar que el otro acceda al cambio.
  • Cuidar la forma en que se lleva a cabo la petición.
  • Utilizar técnicas operantes de modificación de conducta.
    • Rescatando el valor de lo positivo….
  • Usar la técnica del sándwich para facilitar que el otro acceda al cambio.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XIV. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (V):

• Introducción.
• Las críticas.
  • Las críticas son inevitables y forman parte de nuestra vida.
  • Tendemos a reaccionar negativamente a las críticas.
• Agresividad, inhibición y asertividad ante las críticas.
  • Pensamientos, emociones y conductas implicadas en nuestra respuesta a las críticas.
  • Distinguiendo los tres estilos de respuesta a una crítica.
  • ¿Con qué estilo de respuesta a las críticas nos quedamos?
• Cómo responder asertivamente a las críticas.
  • Pensar de forma asertiva para afrontar la crítica.
  • Escuchar activamente y pedir detalles para comprender el punto de vista del otro.
  • Facilita una respuesta pertinente a la crítica que has recibido.
    • En caso de estar totalmente de acuerdo con el contenido de la crítica… Reconócelo.
    • En caso de no estar totalmente de acuerdo con el contenido de la crítica recibida….
    • En caso de no estar de acuerdo en nada de lo que te han dicho….
  • Valoración posterior a nuestra respuesta.
  • Técnicas complementarias para responder asertivamente a las críticas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XV. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (VI):

• Introducción.
• Las personas difíciles.
  • Algunos tipos de personas difíciles.
• Respuestas posibles al comportamiento irracional de otras personas.
  • Respuesta agresiva.
  • Respuesta inhibida.
  • Respuesta asertiva.
• El papel de los pensamientos.
  • Creencias que favorecen la asertividad al afrontar comportamientos irracionales.
• Revisando nuestro mapa del mundo y nuestro modelo de interacción con las personas difíciles.
• Técnicas cognitivas para afrontar comportamientos irracionales.
• Técnicas conductuales para manejar comportamientos irracionales.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XVI. Poniendo en práctica nuestras habilidades sociales (VII):

• Introducción.
• La ira.
  • ¿Por qué algunas personas se enfadan más que otras?
  • ¿Estás demasiado enfadado? La importancia de la toma de conciencia y la búsqueda de recursos de apoyo.
• Pensamientos y creencias que favorecen la ira.
  • Las exigencias y sus derivados.
    • Exigencias y condena.
    • Exigencias y autoestima.
    • Exigencias e injusticias.
    • Exigencias y tolerancia a la frustración.
  • Otras ideas irracionales que favorecen la ira.
• Procesos (conscientes e inconscientes) más habituales para gestionar las sensaciones de ira.
• Técnicas cognitivas para manejar la ira.
• Técnicas conductuales para manejar la ira.
• A modo de cierre.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.